Traitement des plaintes
Cette politique vise à encadrer le processus de traitement des plaintes provenant de la clientèle, d’un courtier ou du public en général. Toute plainte est traitée promptement par la personne désignée selon les modalités prévues à l’article 103 et suivants de la LDPSF.
Définition d’une plainte
- Toute plainte adressée au cabinet peut être soumise pour différents motifs :
- Un reproche envers un cabinet ou un de ses courtiers hypothécaires ;
- Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel subi ou susceptible d’être subi par un consommateur ;
- Tentative de fraude sous toutes ses formes.
- La plainte peut être accompagnée d’une demande de mesure corrective.
- La plainte peut être formulée par un client, un prêteur ou par le programme de dénonciation – lanceurs d’alerte de l’AMF, ou par un courtier.
Le contenu d’un dossier d’une plainte
Un dossier de plainte contient les informations suivantes :
- Numéro et date de réception de la plainte
- Coordonnées du ou des plaignant(s) et du ou des courtier(s) hypothécaire(s) concerné(s)
- Moyen utilisé pour formuler la plainte (courriel, courrier, site internet, téléphone, etc.)
- Documents du plaignant ou dossier complété par le responsable dans le cas d’un téléphone reçu
- Brève description des actions prises pour traiter la plainte incluant le délai pour le premier contact
- Mention si le dossier a dû être transmis à l’Autorité
- Tous les documents reçus ou envoyés au client
- Réponse finale et motivée par écrit de la plainte et date de fermeture du dossier
Le cabinet est tenu de maintenir à jour un registre de plaintes.
Le ou les plaignant(s) devront formuler leur plainte selon la procédure suivante :
- Rédiger un texte expliquant l’objet de la plainte, le ou les courtiers hypothécaires et/ou prêteur concernés, les raisons qui motivent la plainte ainsi que les conséquences et vos coordonnées.
- Envoyer la plainte par courriel à sac@multi-prets.ca ou par courrier au 525, rue Viger ouest, suite 502, Montréal, Québec, H2Z 0B2 à l’attention de Lyne Deslippe.
- Le plaignant sera contacté par le Cabinet dans un délai maximal de 10 jours.
- Advenant que le plaignant est insatisfait du traitement de sa plainte ou du résultat de ce traitement, il peut demander au Cabinet de faire examiner son dossier par l’Autorité des Marchés Financiers conformément à l’article 103.3 de la LDPSF.
- L’Autorité sera saisie du dossier et pourra suggérer une conciliation ou une médiation selon les modalités prévues à l’article 103.4 de la LDPSF.